Pieni selviytymispakki verkkokauppiaan pykäläviidakkoon

EU:n kuluttajansuojaviranomaiset suorittivat hiljattain yhteisen verkkokauppaan kohdistuvan valvontakampanjan⁠. Viranomaiset tarkastivat 743 kuluttajatuotteita myyvää verkkosivustoa. Niistä jopa 436:ssa havaittiin puutteita kuluttajalle annettavissa tiedoissa. Sivustojen joukossa oli niin monikansallisia suuria verkkokaupan toimijoita kuin pienyrityksiäkin.

Onko sinun verkkokauppasi kunnossa? Miten selviät verkkokauppiaan pykäläviidakosta?

Kuluttajakauppaa verkossa harjoittavan kauppiaan tulee lähtökohtaisesti noudattaa sijoittautumisvaltionsa lainsäädäntöä. Milloin markkinointia suunnataan aktiivisesti tiettyyn maahan tai markkina-alueeseen on kauppiaan noudatettava pääsääntöisesti myös tällaisen kohdemaan lainsäädäntöä. Lisäksi kuluttaja voi aina vedota oman maansa kuluttajalainsäädäntöön. Rajat ylittävää verkkokauppaa harjoittavan on siis syytä harkita myös maakohtaisen lainsäädännön selvittämistä. Tässä kirjoituksessa keskityn kuitenkin ainoastaan Suomen säännöksiin.

Verkkokauppiaan keskeisiä lakeja ovat kuluttajansuojalaki, valtioneuvoston asetus kulutushyödykkeen hinnan ilmoittamisesta markkinoinnissa, tietoyhteiskuntakaari ja laki palvelujen tarjoamisesta sekä henkilötietolaki ja uusi EU:n tietosuoja-asetus. Nämä kaikki ovat pakottavaa lainsäädäntöä, joka tarkoittaa, ettei säännöksistä voi sopimuksella poiketa kuluttajan asemaa heikentävästi.

Tässä muutama peukalosääntö verkkokauppiaalle pykäläviidakosta selviämiseen;

Mainituissa laeissa (ks. mm. KSL 6 luku 9 ja 10 §:t, Tietoyhteiskuntakaari 22 luku 176 ja 177 §:t, Laki palvelujen tarjoamisesta 2 luku 7 ja 8:t) on yksityiskohtaiset vaatimukset siitä, mitä tietoja kuluttajille pitää antaa ennen kuluttajan ostopäätöstä. Tiedonantovelvollisuudet saattavat tuntua laajoilta, mutta tarkoituksena on lisätä kuluttajien luottamusta verkkokauppaan. Ostaisitko itse sellaiselta kauppiaalta, joka ei edes ilmoita tarkkoja yhteystietojaan verkkokaupassa? Näitä on ainakin itselle tullut joitain vastaan.

Isolta osalta yrityksistä on saattanut jäädä huomaamatta, että 9.1.2016 lähtien elinkeinonharjoittajan on verkkosivullaan ja vakiosopimusehdoissaan annettava kuluttajille tieto tuomioistuimen ulkopuolisesta riidanratkaisuelimestä, joka on toimivaltainen kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välisessä riita-asiassa. 15.2.2016 lähtien verkkokauppojen on lisäksi laitettava verkkosivustolleen linkki online dispute resolution (ODR) foorumiin (http://ec.europa.eu/odr) Verkkokauppaa harjoittavan yrityksen on myös mainittava verkkosivuillaan sähköpostiosoitteensa, jota kuluttaja voi käyttää käynnistääkseen asian käsittelyn ODR-foorumilla.

Tiedot on annettava viestimelle soveltuvalla tavalla selkeästi ja ymmärrettävästi. Yrityksen vastuulla on tarvittaessa näyttää, että tiedot on annettu tai asetettu kuluttajan saataville.

Uusi EU:n tietosuoja-asetus tuli voimaan viime keväänä ja tulee sovellettavaksi kahden vuoden siirtymäajan jälkeen keväällä 2018. Nyt on oikea hetki tarkistaa, että tietosuoja-asiat on hoidettu asianmukaisesti.

Muista myös, että pääsääntöisesti sähköpostiviestien, tekstiviestien, kuvaviestien yms. avulla toteutettua sähköistä suoramarkkinointia saa lähettää ainoastaan kuluttajille, jotka ovat antaneet tähän ennalta nimenomaisen suostumuksensa. Kuluttajalla pitää olla aito mahdollisuus myös kieltää markkinointiviestien lähettäminen milloin tahansa.

Sopimusehtojen tulee olla selkokielellä kirjoitettu ja kuluttajalla on oltava mahdollisuus tutustua sopimusehtoihin. Ei siis riitä, että kaupanteon yhteydessä vain viitataan käytettäviin ehtoihin. Sopimusehtoja ei voi lähtökohtaisesti jo solmittujen sopimusten osalta muuttaa yksipuolisesti.

Kohtuuttomien sopimusehtojen käyttö on kiellettyä. Sopimusehto voi olla kohtuuton, jos se suosii verkkokauppiasta siinä määrin, että osapuolten oikeudet ja velvollisuudet eivät ole tasapainossa. Kohtuuttomaksi ehdoksi kuluttajakaupassa on katsottu mm. ennakkomaksun vaatiminen ilman erityistä perustetta.

Ilmoita selkeästi lopullinen kokonaishinta, joka sisältää verot, sekä toimitus- ja muut lisämaksut, ennen kuin kuluttaja pystyy tekemään tilauksen. Kuluttajalla ei ole velvollisuutta maksaa kustannuksia, joista kauppias ei ole antanut tietoa ennen tilauksen tekemistä.

Kuluttajalle on myös ilmoitettava ennen tilauksen tekemistä kokonaishintaan ja toimituskuluihin sisältymättömät lisämaksut. Lisämaksuilla tarkoitetaan laajasti kaikkia liitännäissopimuksista ja lisäpalveluista aiheutuvia kustannuksia. Kuluttajalta on pyydettävä nimenomainen suostumus tällaisiin lisämaksuihin eikä tilausvaiheessa saa käyttää oletuksena valittuja kohtia, joista aiheutuu kuluttajalle lisäkuluja. Älä siis käytä valmiiksi rastitettuja hyväksyntäruutuja.

Kuluttajalla ei ole velvollisuutta maksaa lisämaksuja, joista ei ole annettu tietoa ennen tilauksen tekemistä ja joihin kuluttaja ei ole antanut selkeästi suostumustaan. Kuluttajalla on myös oikeus saada lisämaksut takaisin, jos hän ei ole antanut niihin suostumustaan.

Varmista, että kuluttaja selkeästi hyväksyy tilaukseensa sisältyvän maksuvelvollisuuden. Jos näin ei ole tehty, sopimus ei sido kuluttajaa.

Toimita kuluttajalle tilausvahvistus viimeistään tavaroiden luovutusajankohtana tai ennen kuin palvelun suorittaminen aloitetaan ja varmista, että se sisältää lain vaatimat tiedot. Toimita vahvistus pysyvällä tavalla niin, ettei sen sisältämiä tietoja voi jälkikäteen muuttaa.

Valtaosalla etämyyntituotteista on 14 päivän peruuttamisoikeus, jonka kuluessa kuluttaja voi mistä tahansa syystä perua kaupan, ilmoittamalla siitä kauppiaalle. Peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevat ehdot, määräajat ja menettelyt, kuuluvat asioihin, joista kuluttajalle on annettava tieto ennen kaupantekoa. Peruuttamisoikeus voi pidentyä jopa 12 kuukauteen, jos tietoja ei ole annettu. Tietyissä erityistilanteissa (kuluttajansuojalaki 6 luku 16 §) peruutusoikeutta ei ole ja peruuttamisoikeuden puuttumisesta on tällöin ilmoitettava. Jos kuluttajalla on peruuttamisoikeus, anna myös peruuttamislomake ja –ohje. Tiukan tulkinnan mukaan peruuttamislomake tulisi antaa täsmälleen oikeusministeriön asetuksen liitteenä II olevan mallin mukaisena.

Kuluttaja voi yleensä avata tai purkaa tuotteen pakkauksen tutustuakseen siihen samalla tavalla kuin myymälässäkin menettämättä peruuttamisoikeuttaan.

Jos kuluttajan on vastattava palautuskuluista, on tästä annettava tieto etukäteen ja mikäli tuote ei ole palautettavissa normaalisti postitse, myös palautuskustannusten määrä on ilmoitettava.

Kilpailu- ja kuluttajaviraston sekä tietosuojavaltuutetun nettisivuilta löytyy paljon hyödyllistä tietoa verkkokauppiaalle ja me Fondiassa lähdemme aina mielellämme oppaaksesi verkkokaupan pykäläviidakkoon.