Klientų atsiliepimų apie prekę ar paslaugą rinkimo teisiniai aspektai

Consumer protection
Vartotojų teisių apsauga
Klientų atsiliepimų skaitymas ir prekės reitingų palyginimas tapo itin svarbia pirkėjų sprendimo įsigyti prekę ar paslaugą internetu dalimi. Įrodyta, kad atsiliepimai daro įtaką paieškos reitingams ir, dar svarbiau, vartotojų sprendimų priėmimui. Dauguma pirkėjų prieš pirkdami prekę internetu paprastai perskaito iki šešių kitų klientų atsiliepimų prieš priimdami sprendimą, ar įsigytą konkrečią prekę ar paslaugą. Tad nenuostabu, kad Europos Sąjungos institucijos ėmėsi priemonių teisiniu būdu reguliuoti situacijas, kad augant el. prekybai nebeliktų netikrų pirkėjų atsiliepimų apie prekę ar paslaugą.

Neabejotinai daug kartų girdėjote, kad maždaug 90 proc. klientų prieš įsigydami konkrečią prekę ar paslaugą perskaito atsiliepimus internete. Taigi, išlaikydamos teigiamą reputaciją internete, iš esmės, dėl to įmonės gali gauti realias pajamas. Tai ypač svarbu naujoms arba mažoms įmonėms. Atsiliepimų turinys ir konkretus įvertinimas taip pat itin svarbus reitinguojant prekę ar paslaugą. Klientų atsiliepimų apie konkrečią prekę ar paslaugą ir jų reitingų paskirtis, iš tiesų, turėtų būti informacinio pobūdžio bei padėti kitam klientui apsispręsti dėl tos prekės ar paslaugos įsigijimo. Tačiau, vadinkime paprastai, netikri atsiliepimai ir prekių reitingai buvo tapę ne pagalba pirkėjui įsigyti ieškomą prekę pagal tam tikras pageidaujamas savybes ir kriterijus, o problema, kadangi pirkėjai, atsižvelgę į atsiliepimus ir reitingus, neretai nusivildavo preke ar paslauga, kuri  visgi neatitikdavo jų lūkesčių.

Kur galite rasti daugiausia netikrų atsiliepimų: „Google“, „Facebook“, „Tripadvisor“ ar „Yelp“? Štai tokį klausimą suformulavo bei 2020 m. pabaigoje tyrimą atliko JAV bendrovė „Uberall“, bendradarbiaudama su „The Transparency Company“. Ši bendrovė, siekdama išanalizuoti keturis milijonus atsiliepimų geriausiose JAV vietinėse apžvalgų platformose „Google“, „Yelp“, „Facebook“ ir „Tripadvisor“, išnagrinėjo 19-ą populiarių vietinių paslaugų kategorijų 19-oje geriausių JAV žiniasklaidos rinkų. Pasak tyrimo rezultatų, netikrų įvertinimų skaičius, pvz., ”Google” svetainėje siekė beveik 11 proc. Europos šalyse taip pat buvo atlikti (tik daug mažesnės apimties) tyrimai, kurie parodė, jog netikrų atsiliepimų ir reitingų problema yra lygiai taip pat opi ir kelianti klientų nepasitenkinimą bei nusivylimą.

Europos Sąjungos institucijos, ėmusios rimtai žiūrėti į (be kita ko) šią problemą vartotojų teisių apsaugos kontekste, priėmė „Omnibus“ direktyvą (ES 2019/2161), iš dalies pakeitusią Nesąžiningos komercinės veiklos direktyvą (2005/29/EB), kurioje yra įtraukta daug naujų įpareigojimų, kurių privalo laikytis elektroninės prekybos įmonės. Svarbu pažymėti, kad pagal naują reguliavimą, visų pirma, būtina taikyti procesą, užtikrinantį, kad atsiliepimą pateikė tikras klientas, įsigijęs arba naudojęs produktą ar paslaugą. Taigi draudžiama parduoti, pirkti ir teikti klaidingus vartotojų atsiliepimus siekiant reklamuoti produktus.

Lietuvoje įgyvendinant „Omnibus“ direktyvą jau nuo 2022 m. gegužės 28 d. įsigaliojo nauja, tarp daugybės kitų, pareiga el. parduotuvėms (kurios apsisprendžia rinkti ir viešinti klientų atsiliepimus bei reitingus apie prekę) skelbti tik tikrų pirkėjų atsiliepimus apie prekę ar paslaugą, viešinti tiek neigiamus, tiek teigiamus atsiliepimus, itin aiškiai nurodyti siūlomų prekių reitingavimo kriterijus. Taigi el. parduotuvėms įsigaliojo nauja pareiga parengti ir paviešinti savo svetainėje atsiliepimų rinkimą ir skelbimą reglamentuojantį dokumentą aiškiai pirkėjui matomoje vietoje.

Baudos už rimtą nesąžiningą komercinę veiklą dabar yra griežtos, panašios į BDAR (Bendrojo duomenų apsaugos reglamento). Primename, kad pagal teisės aktus nesąžininga komercine praktika yra laikoma, kai klientams teigiama, jog atsiliepimai yra gauti iš tikrų pirkėjų, tačiau tokia aplinkybė visgi nebuvo patikrinta. Taip pat nesąžininga komercinė praktika gali būti pripažinta, jeigu el. prekybos įmonės skelbia savo netikrus atsiliepimus arba manipuliuoja jais, paaiškėjus, kad jie yra klaidinantys. El. prekybos įmonėms dabar gali būti skirta bauda iki 4 proc. jų metinės apyvartos ES valstybėje narėje ar valstybėse, kuriose buvo padarytas pažeidimas. Kad išvengtų tokio pavojaus, elektroninės parduotuvės ir prekyvietės turėtų skaidriai informuoti savo pirkėjus apie klientų atsiliepimų rinkimo ir skelbimo procesą bei aiškius paieškos reitingavimo kriterijus.

Raginame el. parduotuvių valdytojus peržiūrėti ir atnaujinti savo vidaus politiką, pasirengti atsiliepimų rinkimą ir skelbimą reglamentuojantį dokumentą bei jį paviešinti svetainėje.

„Fondia“ visada yra pasiruošusi atsakyti į su Jūsų verslu susijusius teisinius klausimus. Todėl kviečiame pasinaudoti nemokamos pirminės konsultacijos galimybe ir pasitarti su vienu iš mūsų teisininkų. Pokalbį galite paskirti Jums patogiu laiku paspaudę  Calendly  nuorodą.