MyFondia VirtuaaliLakimies
11. huhtikuuta, 2011

Ymmärtääkö asiakkaasi, mitä myyt?

Omien tuotteiden ja palveluiden kuvaaminen selkeästi ja ymmärrettävästi on yksi suurimmista asiantuntijaorganisaatioiden kohtaamista viestinnän haasteista.

Hyvänä todisteena käyvät asiantuntijapalveluita tarjoavien yritysten nettisivut, jotka kukkivat lähes poikkeuksetta ympäripyöreitä lupauksia innovatiivisuudesta, asiakaslähtöisyydestä ja liiketoimintakeskeisyydestä ilman selkeää viestiä, mitä yritys oikeastaan tekee ja miksi se tekee sen paremmin kuin muut. Lopputuloksena ovat verkkosivut, jossa yrityksen nimen ja logon voisi vallan mainiosti vaihtaa minkä tahansa muun yrityksen kanssa ilman, että kukaan huomaisi mitään.

Mistä tämä johtuu? Eikö juuri asiantuntijoiden tulisi tuntea omat tuotteensa ja palvelunsa niin perinpohjaisesti, että he osaisivat keskittyä niiden tärkeimpien piirteiden ja hyötyjen viestimiseen?

Helpommin sanottu kuin tehty. Suomessa tammikuussa piipahtanut sveitsiläinen viestinnän professori Martin Eppler kutsuu edellä kuvattua tilannetta tiedon kiroukseksi . Tällä hän viittaa siihen, että mitä enemmän henkilö tietää jostain asiasta, sitä todennäköisemmin hänellä on haasteita viestiä siitä selkeästi.

Mikä on selkeyttä?

Viesti on, karkeasti ilmaistuna, selkeä silloin, jos henkilö joka ei ole koskaan aikaisemmin kuullutkaan asiasta ymmärtää mistä siinä on kyse. Ongelma viestijän näkökulmasta on kuitenkin se, että opittuaan jostain asiasta paljon, asiantuntijan on lähes mahdotonta muistaa aikaa jolloin hän ei tiennyt siitä mitään.

Näin perusfaktat jäävät helposti kertomatta, ja kuulija tippuu kärryiltä jo alkumetreiltä. Vaihtoehtoisesti henkilö voi olla niin innoissaan kehittämästään palvelusta, että hukuttaa kuulijansa informaatioon. Viestin teho vähenee volyymin kasvaessa, eikä kuulija osaa enää erottaa oleellista turhasta.

Ongelmalliseksi epäselvyys nousee silloin kun asiantuntija haluaa myydä jotain. Selkeys onkin parhaimmillaan strateginen myynnin työkalu, sillä kukaan ei osta palvelua ymmärtämättä ensin mistä palvelussa on kyse ja mitä hyötyä siitä on sen ostajalle.

Tämä on huono uutinen epäselvästi viestivälle asiantuntijalle. Telling is selling , toteaakin Eppler. Asiantuntijapalveluita myyvän ekspertin tulisikin ymmärtää, että panostus selkeyteen ei kirkasta pelkästään yrityksen viestiä vaan se voi parhaimmillaan vilkastaa myös myyntiä.

Miten kehittää selkeyttä?

Mutta kuinka sitten voisit lisätä selkeyttä viestiessäsi yrityksesi palveluista ja niiden asiakkaillesi tuomista hyödyistä?

Oikotietä onneen ei ole selkeydessäkään, ja eri asiat tepsivät eri organisaatioissa. Oheisilla vinkeillä voit kuitenkin päästä eteenpäin loputtomalla selkeyden kehittämisen tiellä sekä hioa yrityksesi viestit kesäkuntoon:

  • Huomioi kuuntelijasi. Ihmiset omaksuvat asioita eri tavalla - toiset haluavat nähdä asiat paperilla ja toiset seuraavat mielellään vauhdikasta fläppitauluesitystä. Tarjoa siis vaihtoehtoisia tapoja perehtyä yrityksesi palveluihin esimerkiksi videoiden, esitteiden, puhelinkeskusteluiden ja tapaamisten muodossa.
  • Kuuntele asiakasta ensin ja hyödynnä saamaasi taustatietoa, kun esittelet omaa tuotettasi tai palveluasi. Kartoittamalla ensin asiakkaasi tarpeet voit painottaa palvelusi konkreettisia hyötyjä juuri heille.
  • Pidä asiat yksinkertaisina ja vältä ammattisanastoa mahdollisuuksien mukaan. Kerro asioista, vaikka pitäisit niitä itse itsestään selvyytenä. Asiakkaasi kertoo sinulle varmasti, jos jokin asia on hänelle entuudestaan tuttu. Hän ei kuitenkaan välttämättä keskeytä sinua, jos hän ei ymmärrä jotain.
  • Varmista, että kuulija ymmärtää viestisi. Kuuntele palautetta ja ole valmis aloittamaan tarina tarvittaessa aivan alusta. Palaa säännöllisin ajoin yrityksesi viesteihin, ja mieti, mitä voisit parantaa entisestään.

Koukeroiden ja monimutkaisten lauserakenteiden taakse on helppo piiloutua. Aidosti asiakaslähtöiset yritykset uskaltavat ja jaksavat kuitenkin riisua ylimääräisen diiba-daaban pois ja viestiä tuotteistaan selkeästi. Haastan sinut: kuinka monta kliseetä löydät omista ja kilpailijoidesi viesteistä?