MyFondia VirtuaaliLakimies
20. heinäkuuta, 2016

Miksi asiakaselämys on tärkeä osa (laki)palveluja?

Kun astuu sisälle Fondian pääkonttorille, avautuu hissien ovista aivan omanlainen maailmansa. Verrattuna perinteiseen Suomi-Taloon sisustus on räiskyvä ja vastaanoton sijasta aulassa odottaakin lämminhenkinen kahvila ja iloisesti tervehtivä Butler. Seiniä koristavat kukalliset tapetit ja taustalla soi pehmeä jazzmusiikki.

Vastaanotto tuntuu jopa niin tuttavalliselta, että ensi kertaa vieraileva saattaa hämmentyä. ”Sisustuksen perusteella ei uskoisi, että tulin lakitoimistoon”, kuulen vieraiden monesti toistavan. Muutama asiakas on jopa kääntynyt kannoillaan, koska luulivat erehtyneensä paikasta. Kun kiireinen asiakas rentoutuu hetkeksi sohvalle ja alkaakin keskustella kesälomasuunnitelmistaan ennen tärkeää liikejuridista palaveria tiedän, että luon oikeanlaista asiakaselämystä. Fondialla olen oppinut, että asiakaselämys voi olla (ja saakin olla) rohkeaa heittäytymistä, yllättävää ja jopa vähän asiakasta hämmentävää. Tärkeää on, että se nipistää sisintä, koska ihminen muistaa paremmin, kun häntä on kosketettu tunnetasolla.

Asiakaselämys on tärkeä osayrityksesipalveluprosessiaja sen menestymistä.Oikein luotu asiakaselämys voi ollavalttikortti, varsinkin nykypäivänä,kun tarjonta on laajaa ja kilpailu kovaa. Tämän lisäksiasiakkailla onmahdollisuuskattavasti selvitellä ja vertailla eri palveluntarjoajiaInternetin avulla.Tuote ja osaaminen eivät enää riitä,vaan sen ympärille täytyy pystyä synnyttämäänsuorastaan elämys, joka vakuuttaa ostopäätökseenuudelleen ja uudelleen.Kun luodaan asiakaselämystä,voi pohtiaainakinseuraavia tärkeitä seikkoja:

  1. Ensikontakti - voit onnistua tai mokata

Luomalla vakuuttavan ja mieleenpainuvan ensikontaktin jätät itsestäsi jopa ikuisen käyntikortin. Muista, että ensikontakti ei läheskään aina ole vain käsipäivää, vaan digitalisaation myötä se tapahtuu monien eri kanavien kautta, kuten:

  • kun asiakas kohdataan kasvotusten
  • kun asiakas kohtaa yrityksen verkkosivut
  • kun asiakas kohdataan sosiaalisen median kanavissa
  1. Tunnista kilpailijasi

On selvää että ainutlaatuisimmallakin tuotteella tai palvelulla on kilpailijansa. Erottaudu joukosta sitouttamalla asiakkaasi yritykseen muunkin kuin tuote- tai palveluominaisuuksien perusteella. Mitä paras/pahin kilpailijasi tekee? Mitä työkaluja voisit poimia kilpailijaltasi luodaksesi ainutlaatuisen asiakaselämyksen tuotteesi ympärille?

  1. Luo todelliset arvot yrityksellesi

Minkälaiset arvot aidosti koskettavat ihanneasiakastasi? Mieti arvoja, jotka merkitsevät sinulle ja ihanneasiakkaallesi. Älä tyydy korulauseisiin, jotka ovat samasta puusta veistettyjä kuin muillakin. Herätä ja vakuuta asiakkaasi omaperäisillä arvoillasi! Ainutlaatuiset yritysarvot tulisi myös aidosti kiteyttää yrityksen kulttuuriin, jotta ne kumpuaisivat asiakkaallesi yrityksen sisältä.

  1. Mittaa yrityksesi asiakastyytyväisyyttä ja tunnista heikkoutesi

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen kertoo sinulle heikkoutesi, ota ne vastaan nöyrästi ja käännä ne vahvuuksiksi. Käänny asiakastyytyväisyyden tuloksissa alaisiesi puoleen, löydät monesti vastauksen lähempää kuin uskoisitkaan. Kuka onkaan lähimpänä kontaktissa asiakkaasi kanssa, ehkä jo sieltä voisit saada uusia ideoita asiakaselämyksen luomiseen?

Asiakaselämys voi olla persoonallista palvelua kuten erityisen hyvää ammattitaitoa, saatavuutta (kaikilta kanavilta!), nopeutta (esim. toimitus- ja käsittelyajat) ja asiakkaan todellisten tarpeiden kartoitusta. Se voi myös olla tuotteen mukana tuleva bonus kuten takuu tai esimerkiksi huoltotyökalu. Pääasiassa se on tuotteen tai palvelun lisäarvo, jonka avulla erottaudut kilpailijoistasi ja vaikutat asiakkaaseesi pysyvästi. Sen avulla voi synnyttää pitkäaikaisia ja kukoistavia asiakassuhteita. Ja hyvä sanahan lähtee aina kiertoon – erityisesti näin digitalisaation aikakaudella.