MyFondia VirtuaaliLakimies
5. huhtikuuta, 2016

Fondian arvot – Juridiikkaa fiksusti

Menestyvillä organisaatioilla on usein oma leimallinen kulttuurinsa, joka perustuu vahvoihin jaettuihin arvoihin. Nämä arvot puolestaan ruokkivat tervettä ja merkityksellistä työkulttuuria sekä konkreettista ja kestävää arvoa asiakkaille. Kun Fondia perustettiin vuonna 2004, tavoitteena oli luoda tällainen arvopohjainen organisaatio. Arvomme muodostavat lähtökohdan kaikille rekrytoinneille, ovat näkyvillä toimistossamme ja ohjaavat henkilökohtaisia kehitystavoitteitamme. Tänään meidän fondiaanien luomat arvot ovat ”Uskalla luoda uutta”, ”Minun työpaikkani”, ”Juridiikka fiksusti”, ”Anna ja ota vastaan” sekä kaikki edelliset kattavana sateenvarjona ”Ylpeys ja intohimo”. Tässä blogisarjassa eri fondiaanit kertovat, mitä nämä arvot heille merkitsevät.

Juridiikkaa fiksusti – minding our customer’s business is our business

Yhdentoista toimintavuoden ja merkittävän kasvun jälkeen me täällä Fondialla tarkistimme vastaavatko arvomme tätä päivää, elämmekö arvojemme mukaan. Yhteisissä palavereissa ja työryhmissä keskustelimme siitä, mitkä ovat yrityksemme arvot sen kasvettua varhaisteini-ikään. Oli aivan selvää, että arvomaailmamme keskiössä on asiakkaillemme tuottamamme arvo. Liiketoimintammehan perustuu välittämiseen asiakkaidemme liiketoiminnasta. Yksinkertaisesti liiketoimintamme voi kukoistaa ainoastaan, jos asiakkaidemme liiketoiminta kukoistaa. Tämä on toisaalta yksinkertainen, mutta toisaalta hyvin syvällinen asia, joka kiteyttää sen, mihin lakipalvelujemme tarjoaminen ja liiketoimintamme perustuu. Tämän arvon mukaisesti kehitämme osaamistamme, myymme ja kehitämme palvelujamme, annamme lakitukea ja palvelemme asiakkaitamme.

Liiketoimintamme keskiössä on asiakkaan kokemus – asiakaskokemus, mitä asiakas meiltä odottaa. Yrityksellä, hallituksella, johdolla ja työntekijöillä, pitää olla tieto siitä mitä kukin asiakas eri segmenteissä haluaa. Asiakaskokemuksen kehittäminen on tahtotila. Kun henkilöstö ymmärtää asiakkaan tarpeet ja haasteet, tuntee asiakkaan ja onnistuu luomaan katkeamattoman asiakaskokemuksen, on se yritykselle kilpailuetu ja erottautumistekijä.

Asiakkaillemme on tietysti tärkeää se, että juristimme ovat oman alansa asiantuntijoita. Tämä on lähtökohta. Sen lisäksi olemme todenneet, että asiakkaamme kaipaavat liiketoimintalähtöisiä ratkaisuja. Päivittäisessä juridiikassa asiakkaat haluavat edetä asioissa ja odottavat siten juristilta mahdollisimman selkeää ehdotusta. Toki on tärkeää, että ratkaisua mietittäessä asiaa on harkittu ja tarkasteltu riittävän laajasti, mutta näkökulmien tulee olla pragmaattisia ja asiakkaan asiaa edistäviä. Ripeä vastaaminen, asiaan tarttuminen, ja sen hoitaminen ovat asiakkaalle tärkeitä. Näin on mm. eräs asiakkaamme todennut: ”Fondia on helpottanut arkea, voimme teettää heillä esimerkiksi selvityksiä, jotka veisivät meiltä liian paljon aikaa. Saamme hyvän ja kattavan selvityksen, mutta siinä ei kuitenkaan mennä siirtelemään pilkun paikkoja, vaan mittakaava on oikea ja asia edellä mennään.”

Fondialla on sisäistetty edellä mainitut ja monet muut asiakkaan palveluun liittyvät asiat. Niiden edelleen kehittämiseksi tehdään jatkuvasti työtä. Kun asiakas on meidän partnerimme, olemme kuin osa heidän liiketoimintaansa. Näin eräs pitkäaikainen asiakkaamme onkin todennut: ”Fondiasta on tullut kiinteä osa meidän yritystämme. Tuntuu siltä, että tässä yhtiöt ja ihmiset ymmärtävät toisiaan.”

Arvomaailmaamme kuuluu myös toivottaa asiakkaamme tervetulleiksi toimistoomme. Meille voi tulla omana itsenään ja asiantuntijan kohtaamista ei tarvitse jännittää. Iloiset butlerit toivottavat asiakkaan tervetulleeksi ja tarjoavat kaupungin parasta kahvia ja muita virvokkeita. Hauskat ja persoonalliset tilat mahdollistavat luontevan kohtaamisen. Näin hankalatkin lakiasiat voidaan hoitaa miellyttävässä ympäristössä.

Miettiessäni miten meidän arvoissamme toteutuu asiakkaan ymmärtäminen ja asiakaskokemuksen luominen innostuin katselemaan miten muut yhtiöt huomioivat asiakkaat arvoissaan. Kävin katsomassa muutaman suomalaisen pörssiyhtiön ja muun tunnetun yhtiön nettisivuja ja totesin ilokseni, että ainakaan kukaan niistä ei enää ilmoittanut arvoikseen ”asiakaslähtöisyys”. En ole koskaan pitänyt ilmaisusta. Tietysti sillä on tarkoitettu asiakkaan huomioon ottamista, mutta se on kuitenkin jotenkin kömpelö, tekninen ja sen sisältö on epäselvä. Nyt arvoja ovat mm; halutaan tarjota ylivertainen asiakaskokemus, erinomaisen asiakaspalvelu, asiakkaiden kuuntelu jne. Nämä arvot ilmentävät asiakkaan huomioon ottamista konkreettisemmin. Mutta miten ne ilmenevät käytännössä? Arvot liittyen asiakkaiden palveluun eivät saa jäädä vain korulauseiksi. Jos asiakaslupaus ei täyty, arvot eivät ole muodostuneet osaksi päivittäistä toimintaa. Asiakkaan voi menettää, kun lupaukset on rikottu tai kokemus on ollut huono.

Yrityskulttuuri muokkautuu arvojen mukaiseksi ja siten pelkät arvojen julistukset jäävät ontoiksi. Kun yrityskulttuuri on arvojen mukaista jokainen yrityksessä elää omassa roolissaan arvojen mukaisesti. Fondialla asiakas on kaikessa keskiössä yhdessä henkilöstön kanssa ja siten ikään kuin on osa Fondiaa. Vanha sanonta ”customer is the king” on elänyt ja elää Fondian arvoissa, joka on edelleen jalostunut muotoon ”Minding our customer’s business is our business”.