MyFondia VirtuaaliLakimies
19. joulukuuta, 2011

Näin teet asiakkaasta onnellisen

Jos luulet, että järkisyyt ohjaavat asiakkaasi ostamaan tuotteitasi, olet väärässä. Ei riitä että tuotteesi on järkevä ja käytännöllinen – sen täytyy tehdä asiakas myös onnelliseksi. Tai parhaimmillaan tuote voi olla jopa aivan älytön, mutta jos se tuottaa iloa ja onnellisuutta ostaja perustelee itse itselleen, miksi hankinta on järkevä.

Lähtökohtaisesti kaikki ihmiset haluavat tuntea onnellisuutta, joten kannattaa pyrkiä tekemään asiakkaista onnellisia. Onnellisuutta on 2000-luvulla tutkittu kovasti ja muun muassa Harvardissa positiivisen psykologian luentosarja on noussut suosituimmaksi aineeksi ohi taloustieteen perusteiden. Tutkimusten mukaan onnellinen asiakas on lojaali, valmis maksamaan korkeampaa hintaa ja hoitaa markkinoinnin puolestasi.

Miten tämän sitten voi saavuttaa? Täytyykö sitä ruveta pomppimaan asiakkaiden yksilöllisten toiveiden mukaan? On mahdotonta tehdä kaikista onnellisia. En pysty aina pitämään edes tytärtäni onnellisena!

Ei hätää. Jos Amerikan psykologeja on uskominen, on olemassa tekijöitä, jotka vaikuttavat ihmisten onnellisuuteen yleispätevästi kaikkialla maailmassa.

Onnellisen asiakkaan resepti

Yksi onnellisuuteen vaikuttavista tekijöistä on autonomian tunne. Asiakas haluaa tuntea hallitsevansa tilannetta ja että hänellä on mahdollisuus vaikuttaa asioihin. Minulle tuottaa iloa, kun sain itse valita istumapaikkani lentokoneesta – vihdoin minulla on jotain kontrollia omaan matkantekooni. KLM on kuulemma julkaissut hiljattain palvelun, jossa voi itse jopa valita vierustoverinsa lennolla. Tämä on jo todellista valtaa.

Ollakseen onnellinen ihminen haluaa tulla hyväksytyksi ja tuntea yhteisöllisyyttä. En usko, että suomalainen asiakas haluaa kuulla että häntä rakastetaan autohuollossa, mutta olisi mukavaa jos tuntisi itsensä edes tervetulleeksi.

Amerikkalainen Umpqua pankki oli menossa nurin, kun johto teki rohkean päätöksen ja päätti panostaa asiakkaiden yhteisöllisyyteen. Umpqua on tehnyt pankkisaleistaan nettikahviloita, joissa asiakkaat viihtyvät ja viettävät aikaansa – pankkiasioiden hoitamisen lisäksi. Milloinkohan joku suomalaisista hammaslääkäriketjuista perustaa nettisivuilleen chatin, jossa asiakkaat voivat keskustella hammaslääkäripelostaan?

Yksi yleispätevistä onnellisuuden tekijöistä on myös tunne siitä, että osaa homman ja oppii lisää. Kukaan ei halua tuntea itseään tyhmäksi ja noloksi. Muistatteko Nokian ensimmäisen pelipuhelimen, norsunkorvan? Laite ei todellakaan tehnyt kantajastaan coolia, vaan nolon. Minua palveli aikoinaan palkanlaskija, joka ei peitellyt turhautumistaan typeriin kysymyksiini. Hän oli varmasti erittäin osaava, mutta vaihdoimme firmaa, koska palvelusta tuli aina sellainen olo, että minä olen idiootti.

Entä työntekijöiden onnellisuus?

Kaikki yllä oleva pätee tietysti myös yrityksen työntekijöihin. Onnellinen työntekijä on tehokkaampi ja lojaalimpi kuin ei-niin-onnellinen työntekijä. Palkankorotus ei ole läheskään niin varma tapa sitouttaa kuin moni pomo luulee. Rahan puute toki lisää onnettomuuden ja turvattomuuden tunnetta, mutta kun tulotaso on hyvällä mallilla, lisäraha ei lisää työntekijöiden onnellisuutta pitkäksi aikaa. Alaistensa autonomian ja yhteisöllisyyden tunnetta lisäävä sekä kompetenssin kehittymiseen panostava esimiestyö on resepti onnellisempiin työntekijöihin.

Onnellista Uutta Vuotta kaikille 2012!