MyFondia VirtuaaliLakimies
28. lokakuuta, 2010

Huhhuh, mitä asiakaspalvelua!

Tammikuun lopussa avasi Jyväskylän toimistomme vihdoin ovensa, joskin juristimme Paula Saari ja Jan-Erik Metsätähti ovatkin ehtineet toimia alueella jo tovin. Viimeisten silausten valmistuttua oli aika kutsua vanhat ja uudet ystävät kunnon kekkereihin.

Jyväskylän keskustassa sijaitsevat tilamme täyttyivät hetkessä ihanista paikallisista ihmisistä, yrittäjistä ja kaupungin edustajista. Iloinen puheensorina täytti tilan, ja ihmiset tutustuivat toisiinsa innostuneessa ilmapiirissä. Alkudrinkkien jälkeen siirryimme läheiseen galleriaan kokkareille, missä jatkoimme tutustumista taiteen ympäröimänä. Tunsimme olomme kovin onnekkaiksi, sillä saimme illan aikana kuulla vierailtamme inspiroivia tarinoita niin yrittäjyydestä kuin elämästäkin.

Monet vieraistamme kyselivät meiltä lisää Fondiasta sekä tarjoamistamme palveluista. Kerroimme heille, että asiakkaan business on meillä aina etusijalla. Ei pelkästään sen takia, että näin pitää olla vaan siksi, että meistä on ihanaa, kun asiakkaan business kukoistaa ja toimitusjohtajan ei tarvitse miettiä lakikiemuroita - me Fondialla otamme niistä vastuun.

Koska elämä on jatkuvaa oppimista, seurasimme tarkalla silmällä loppumatkan ajan myös muiden palveluntasoa ja ideoimme, miten asiakas saisi tuntea olevansa tärkeä ja kokea palvelua, jossa sydän on oikeasti mukana. Valitettavasti reissun aikana karttuneet oppimme saamastamme asiakaspalvelusta olivat kuitenkin enemmän ”Voi ei, ei ainakaan näin” – luokkaa kuin ”Wow, meidänkin tulisi tehdä näin”.

Hyvä esimerkki tästä oli hotellimme. Heräsimme iloisten juhlien uuvuttamina lauantaina hieman ennen kymmentä ja soitimme alakerran respaan tiedustellaksemme mihin saakka aamiaista tarjoillaan. Saamamme vastaus oli enemmän tai vähemmän seuraavanlainen: ”Kymmeneen saakka on”, jonka jälkeen jatkokysymyksemme tyrehtyivät kuultuamme puhelimesta 'klik-tuut-tuut-tuut'.

Katsoimme toisiamme aivan hämmentyneinä emmekä uskoneet, että meille oli juuri lyöty luuri korvaan. Asiakkaille! Haukottuamme hetken henkeä soitimme respaan uudestaan kysyäksemme huonepalvelun mahdollisuutta. Tähän meille todettiin, että ”huonepalvelu tulee tilata edellisenä iltana”. Släm, tuut tuut!

”Mutta mistä sitä voi tietää illalla, mitä haluaa aamulla syödä?”, ihmettelimme samalla kun vaihdoimme kiireen vilkkaa pyjamat farkkuihin ja juoksimme aamiaiselle. Noin 2 minuuttia yli 10 nappasimme lautaset käsiimme ja rupesimme ottamaan ruokaa lautasillemme. Tämä oli vaan hieman vaikeaa, sillä tarjoilijat veivät aina astian kerrallaan nenämme alta pois pöydästä. Olihan kello jo kymmenen ja pöytä piti korjata. Mahtoi olla huvittava näky, kun kipitimme heidän perässään kerjäämässä leipää, mysliä ja kurkkuviipaleita.

Tässä vaiheessa tajusimme viimeistään, että hotellin asiakaspalvelu mätti ja pahasti. Asiakas ei ole välttämättä aina oikeassa, mutta asiakas on silti aina asiakas. Fiksu yrittäjä kykenee joustamaan, niin että asiakkaalle jää hyvä mieli saamastaan palvelusta. Puhelun katkaisemisella tätä tuskin saavutetaan. Toisaalta kuitenkin saman hotellin ravintolassa lounaalla saimme erinomaista palvelua, ja lähtiessämme taxilla lentokentälle meille jäi kuitenkin hyvä mieli.

Kaikessa ikävyydessään kokemuksemme oli kuitenkin opettavainen. Tärkein oppimme oli se, että asiakkaalla on oikeus tuntea olevansa oikeasti huomioitu! Ja tästä aiomme myös pitää kiinni.